Autor: Mark Bleker

VRPA.shop – Die Geno Bot-Marktplattform

Genossenschaftliche Marktplattform für Robotic-Lösungen gestartet

 

Sinkende Erträge, die anhaltende Niedrigzinspolitik und der stetig steigende Wettbewerb durch die Direktbanken und neue Marktteilnehmer zwingen die Banken den Rotstift bei den Aufwandspositionen anzusetzen. Ein interessanter Hebel sind die Prozesskosten.

Neben der voranschreitenden Automation der Prozesse im Kernbanksystem sowie den Möglichkeiten des Business-Process-Outsourcing, also der Auslagerung an einen zentralen Produktionspartner, steht den Genossenschafts-banken nun eine weitere Leistungssäule im Kampf gegen die Prozesskosten zur Verfügung.

 

Prozessautomation in Genossenschaftsbanken 

 

Schon seit einigen Jahren nutzen auch Volks- und Raiffeisenbanken digitale Helfer für die Automatisierung aufwändiger manueller Eingaben. Robotic Process Automation, oder kurz RPA, nennt sich die Technologie, mit der manuelle Eingabe-Prozesse automatisiert werden. Dabei arbeiten digitale User, sogenannte Bots, fast wie von Geisterhand repetitive Prozesse selbständig ab. Laut einer BVR-Studie aus dem Sommer 2020 beschäftigen sich bereits über 1/3 der genossenschaftlichen Primärbanken mit dem Thema RPA. 14% der befragten setzten Robotic Process Automation bereits ein.

Durch den Schulterschluss des IT-Dienstleisters Fiducia & GAD IT AG mit ihrem neugegründeten Tochterunternehmen BMS Corporate Solutions GmbH sowie den zwei Primärinstituten Hannoversche Volksbank eG und Berliner Volksbank eG wird nun eine zentrale Marktplattform (www.vrpa.shop) für den Austausch und Handel von Bots.

 

Leistungsangebot wird ausgebaut

 

„Die Marktplattform bietet Volks- und Raiffeisenbanken als auch allen Marktkunden des IT-Dienstleisters Fiducia & GAD IT AG ein umfassendes Leistungsangebot. Der reine Handel von Bots ist nur der Anfang. Zusätzlich zum Kauf und Verkauf von RPA-Lösungen bieten wir den Banken eine Begleitung bei der Installation sowie Wartungsverträge zur Aktualisierung der Softwareroboter. Parallel entwickeln wir aktuell das Angebot von RPA as a Service. Hierbei können Banken, die keine eigene RPA-Infrastruktur und -Kompetenz aufbauen wollen, von einem zentralen Betrieb der Bots durch die Fiducia & GAD IT AG profitieren“, erläutert Jürgen Wache, Sprecher des Vorstandes der Hannoverschen Volksbank.

Daniel Keller, Vorstandsmitglied der Berliner Volksbank ergänzt:Zudem bauen wir die Beratungsangebote aus. Wir werden weitere Workshops und Schulungsangebote auf der Marktplattform anbieten, um Banken von den ersten Gehversuchen mit RPA über die Schulung der Mitarbeiter, bis hin zur Unterstützung bei strategischen Fragestellungen begleiten zu können. Natürlich unterstützen wir auch bei der Umsetzung eigener RPA-Ideen.“

 

40 Bots in den Startlöchern

 

Auch die einzelnen Leistungssäulen sollen stetig erweitert werden. Neben den aktuell verfügbaren Bots stehen bereits über 40 weitere in den Startlöchern und werden zeitnah über die Marktplattform angeboten. Dabei setzen die Initiatoren auf zusätzliche Unterstützung aus anderen Primärbanken, die sich ebenfalls mit dem Thema Robotic-Process-Automation befassen. Alle Banken sind ausdrücklich dazu eingeladen, die Marktplattform gemeinsam weiter zu befüllen.

Genossenschaftlicher Gedanke beflügelt

 

Den methodischen Aufbau der Marktplattform beschreibt Dr. Andreas Siemes, Geschäftsführer von BMS Corporate Solutions: „Wir arbeiten bei dem Aufbau der Marktplattform mit agilen Methoden. In der Zusammenarbeit mit der Fiducia & GAD IT AG und den Primärinstituten Hannoversche Volksbank eG und Berliner Volksbank eG war es das gemeinsame Ziel, schnell mit einem ersten mehrwertstiftenden Leistungsangebot an den Start zu gehen. Dazu bieten wir zunächst ausgewählte Bots zum Kauf über die Marktplattform an. Gleichzeitig wird der VRPA.shop schrittweise ausgebaut. Banken haben bereits die Möglichkeit ihre eigenen Bots über die Marktplattform einzuliefern und ihre Entwicklungskosten so zu refinanzieren.“

Die Beteiligten sehen in der Entwicklung der Marktplattform einen Beweis der Zukunftsfähigkeit der genossenschaftlichen Idee. „Was einer alleine nicht schafft, das schaffen viele.“ lautet das berühmte Zitat von Friedrich Wilhelm Raiffeisen, einem der Gründerväter der Genossenschaften. Mit der Marktplattform als Lösung rund um RPA innerhalb der Genossenschaftlichen FinanzGruppe wird dieser Grundgedanke abermals unterstrichen.

 

 

 

 

KBM FK, MinD.banker und agree21Firmen-Plus – wie spielt das alles zusammen?

Verständlicherweise begegnet uns immer wieder die Frage, wie die neue Lösung Kundenbeziehungsmanagement Firmenkunde (KBM FK) mit den bestehenden CRM-Anwendungen agree21Firmen-Plus und MinD.banker in Verbindung steht. Es resultieren Fragen danach, welche Anwendungen genutzt werden müssen, ob es technische Abhängigkeiten gibt oder wie das fachliche Zusammenspiel der einzelnen Lösungen aussieht. Diese und weitere Fragen greifen wir hier auf und beantworten sie.

Technische Sicht

Aus technischer Perspektive können die drei Anwendungen KBM FK, agree21Firmen-Plus und MinD.banker unabhängig voneinander eingesetzt werden. Es gibt keine technische Notwendigkeit, eine der vorhandenen CRM-Anwendungen zu nutzen, um KBM FK einsetzen zu können.

Fachliche Sicht

Die fachliche Perspektive dagegen ist etwas differenzierter. Denn hier sind zentrale Fragestellungen bankindividuell zu beantworten und diese Antworten entscheiden darüber, ob KBM FK alleinig oder zusammen mit einer der anderen Anwendungen eingesetzt wird. Diese Fragen sind:

  • Welchen Qualitätsanspruch an unsere Betreuung und Beratung im Firmenkundengeschäft formulieren wir?
  • Welchen Anspruch an die Ausgestaltung unserer gewerblichen Aktivprozesse haben wir?
  • Welches Instrument leistet zur Erfüllung dieser Ansprüche aus unserer Sicht welchen Beitrag?
  • Wie schnell wollen wir unseren Qualitätsanspruch erreichen?

Qualitätsanspruch in der Begleitung Ihrer Firmenkunden

Wir, die BMS Group, arbeiten seit über 15 Jahren mit verschiedenen Volksbanken Raiffeisenbanken intensiv zum Firmenkundengeschäft zusammen. Gleichzeitig stehen wir mit sehr vielen Banken in Kontakt und können uns so ein gutes Bild von den in der Breite vorhandenen individuellen Marktbearbeitungskonzepten im Firmenkundengeschäft machen.

In jeder fundierten Marktbearbeitungsstrategie findet sich eine Aussage darüber, welche Betreuungs- und Beratungskonzeption im Firmenkundengeschäft umgesetzt wird. Diese zusammen bilden den zu erreichenden Qualitätsanspruch, den die Bank in Richtung des Kunden formuliert.

Erfreulicherweise beobachten wir ein zunehmendes Anheben des Qualitätsanspruchs in der FK-Beratung in den letzten Jahren. Ursachen dieser Entwicklung dürften vielfältig sein. Ein zentraler Treiber ist sicherlich, dass das FK-Geschäft aktuell wesentlich und in einigen Fällen vielleicht sogar ausschließlich zu einem positiven Kundengeschäftsergebnis beiträgt.

Nachdem der Qualitätsanspruch formuliert wurde, stellt sich die Frage, mit welchen IT-Anwendungen er wirksam umgesetzt und unterstützt werden kann. Zur Verfügung stehen Ihnen mindestens die drei bereits genannten IT-Anwendungen agree21Firmen-Plus, MinD.banker und KBM FK.

Umsetzung Ihres Qualitätsanspruchs

Gegenwärtig arbeitet die BMS Corporate Solutions mit Hochdruck an der funktionellen Erweiterung von KBM FK auf der Vertriebsplattform. Mit jeder Funktion, die hinzukommt, gewinnt KBM FK an Relevanz, um Ihren Qualitätsanspruch umzusetzen. Um ihm Bild zu bleiben: Die BMS CS arbeitet dem bankseitigen Qualitätsanspruch entgegen und kommt selbigem mit jeder Funktionsbereitstellung (Publication) ein Stück näher (siehe Abbildung).

Sukzessive werden in KBM FK nun also Funktionen vorhanden sein, welche für die Kundenbetreuung und ­‑beratung wichtig sind. Ziel ist es hierbei nicht zwingend alle Funktionen von MinD.banker und FirmenPlus in KBM FK abzubilden, sondern wir bewerten gemeinsam mit den Anwendern, welche Funktionen zukünftig im Rahmen der Kundenbetreuung und -beratung sinnvoll und notwendig sind.

Funktionen, die aktuell in agree21Firmen-Plus oder MinD.banker existieren, werden ggf. in ähnlicher oder aber auch in ganz anderer Form in KBM FK abgebildet. Ein wichtiges Beispiel für „eine ganz andere Form“ der Umsetzung des gleichen Ziels ist, dass der papierne oder digitalisierte Gesprächsleitfaden (z.B. UnternehmerDialog (agree21Firmen-Plus, MinD.banker)) zu einem echt digitalen Beratungs-/Betreuungsinstrument (KBM FK) wird.

Parallel dazu investiert die BMS CS darin, KBM FK mit den beiden CRM-Systemen zu verbinden, so dass ein fließender Übergang auf das neue System ermöglicht wird.

Denn es ist festzustellen, dass agree21Firmen-Plus und MinD.banker Funktionen aufweisen, die absehbar (noch) nicht im KBM FK enthalten sein werden. Dazu gehört etwa die Möglichkeit individuelle Fragen und deren Antworten im System zu dokumentieren und in anderen Prozessen (z.B. in Stellungnahmen) verfügbar zu machen (Qualitative Daten (MinD.banker) / Kundenbeziehungsdaten (agree21Firmen-Plus)). Ebenso gehören dazu die Funktionalitäten, die in den Kreditprozessen unterstützen, so wie z.B. die zukunftsorientierte KDF-Berechnung, Vermögens-Schulden-Übersichten oder die Sicherheitenübersicht. Dies werden Sie nicht in KBM FK wiederfinden, z.T. werden selbige aber an anderer Stelle auf der Vertriebsplattform abgebildet.

Vor diesem so skizzierten Hintergrund empfehlen wir Ihnen aus fachlicher Sicht fundiert zu prüfen, welche vorhandenen IT-Anwendungen die Umsetzung Ihres Qualitätsanspruchs im Firmenkundengeschäft bestmöglich unterstützen. Eine Kernaussage, die sich aus vielen Workshops und Gesprächen herauskristallisiert hat, ist: nutzen Sie KBM FK und agree21Firmes-Plus oder MinD.banker!

Denn aus dieser gemeinsamen Nutzung lassen sich vielfältige Vorteile für die Umsetzung des individuell definierten Qualitätsanspruchs für jede Volksbank Raiffeisenbank erreichen:

Qualitätsanspruch unmittelbar umsetzen

Der Wettbewerb intensiviert sich zusehends. Wettbewerbsdifferenzierende Kundenerlebnisse lassen sich realisieren. Beratungselemente, die heute noch nicht durch KBM FK unterstützt werden können, können durch agree21Firmen-Plus oder MinD.banker bankindividuell dargestellt werden.

Mitarbeiter auf die Reise mitnehmen

Die Philosophie der genossenschaftlichen Beratung, die dem Kundenbeziehungsmanagement FK zugrunde liegt, wird über die gemeinsame Nutzung dargestellt, ist in ihrer konsequenten Umsetzung in der Breite noch nicht angekommen. Mit der gemeinsamen Nutzung der Anwendungen können sich die Berater und Beraterinnen schon heute auf die Reise machen. Denn die konkreten Beratungsprozesse lassen sich bereits heute sehr gut über die gemeinsame und verbundene Nutzung von KBM FK und einem der CRM-Systeme darstellen. Bereits heute verfügt das KBM FK über die notwendigen Funktionen und Verbindungstechnologien, um effektiv und effizient die gemeinsame Nutzung der Anwendungen zu unterstützen.

Kundenerlebnisse mit der Beratung mit digitalen Medien aktiv gestalten

Die Digitalisierung der Beratung nimmt auch im B2B-Geschäft immer weiter zu. Sorgt sie doch dafür, dass der Berater oder die Beraterin bestmöglich im Prozess unterstützt wird, gleichzeitig neue Kundenerlebnisse geschaffen werden und Prozesseffizienzen realisiert werden. Ein erster wichtiger Schritt ist die Ausstattung mit mobilen, touch- und stiftfähigen Geräten. Der zweite Schritt sieht vor, dass die Gesprächsleitfäden digitalisiert werden und die Funktionen von KBM FK als digitale Beratung eingebunden werden. Dies ist auch sinnvoll, wenn nicht gar notwendig, da KBM FK die Zusammenarbeit von Bank und Firmenkunde neu definieren wird. Statt separierter Abläufe werden diese beziehungsbezogenen Prozesse stärker kooperativ und kollaborativ ausgeführt. Die damit verbundene Einbindung des Kunden stärkt die Akzeptanz für das omnikanale Zielbild und zahlt auf die Durchdringung der Online-Filiale im Firmenkundengeschäft ein.

Wir freuen uns, wenn wir Sie zum Nachdenken anregen konnten. Gerne stehen wir Ihnen auch für einen tiefergehenden und individuellen Austausch zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an.

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